НОРМЫ ПРОНОСА РУЧНОЙ КЛАДИ НА БОРТ САМОЛЕТА:

Применяются нормы проноса ручной клади в самолеты в странах Евросоюза, США, Канаде, Японии, Южной Корее, Тайване, Австралии, Новой Зеландии, Египте, Бразилии, Китае, а также Турции: запрет на пронос в ручной клади любых жидкостей, напитков, гелей, кремов и прочего. Исключение составляют: детское питание - при условии, что пассажир попробует его на вкус; необходимые в полете медикаменты при наличии рецепта; небольшие объемы прочих жидкостей в емкостях не более 100 мл, находящиеся в закрывающемся прозрачном пакете размером ~ 20х20 сантиметров. Эти правила действуют, в том числе, для пассажиров, делающих пересадку. Ограничения не распространяются на жидкости и напитки, приобретенные в магазинах Duty Free в зоне вылета данного аэропорта... Согласно стандарту, размер ручной клади должен составлять 56 на 45 на 25 см. В России эти нормы определяютя в соответствии с Федеральными авиационными правилами от 28 июня 2007г.

Документ ИАТА
утвержден Всемирным самитом Воздушного Транспорта в качестве рекомендации авиакомпаниям и авиапассажирам

      56-я Ежегодная конференция ИАТА (ЕГК) Сидней, Австралия, 4-6 июня 2000 г.

Глобальная структура принципов ИАТА для сферы обслуживания клиентуры

lATA Global Customer Service Framework
Введение


1. Отрасль воздушного транспорта - одна из наиболее сложных и взаимозависящих отраслей мировой экономики. Ежедневно авиакомпании выполняют свои полеты по маршрутам, протяженностью от нескольких сот километров до другого конца планеты. Сотрудничая в рамках ИАТА, авиакомпании обеспечивают создание глобальной сети авиамаршрутов, позволяющей пассажирам совершать дальние путешествия на самолетах разных авиакомпаний по одному билету, пользуясь стандартными процедурами бронирования, оформления билетов и регистрации багажа.

Авиакомпании - члены ИАТА выполняют 98% общемирового объема перевозок по расписанию, обеспечивая надежность и безопасность полетов.

2. Члены ИАТА несут обязательства предоставлять высокий уровень обслуживания своим клиентам. Для обеспечения этой цели они одобрили -следующую глобальную основу и руководящие принципы для сферы обслуживания клиентуры.

3. Это Глобальная структура принципов ИАТА по обслуживанию клиентуры должна служить руководством для разработки авиакомпаниями своих собственных обязательств по обслуживанию потребителей. Эти неизменные по своей сути принципы должны, тем1 не менее, привязываться к местным условиям, чтобы удовлетворять требованиям рынка и учитывать специфику культуры и языка любой страны и региона.

4. После разработки авиакомпаниями своих обязательств в сфере обслуживания клиентов они должны также разработать планы их реализации. Эти обязательства и планы должны быть опубликованы авиакомпаниями на своих "веб-сайтах", а также переданы в аэропорты, офисы по продаже билетов (по требованию) и турагентам.

Мероприятия авиакомпаний по выполнению их планов улучшения обслуживания клиентуры должны включать организацию адекватного взаимодействия и обучения. Это касается персонала авиакомпании, связанного с операциями бронирования, продажи, обслуживания клиентуры и участвующего в выполнении плана авиакомпании и обязательств ее подразделений, обслуживающих клиентуру.

Цель обучения - обеспечить широкую осведомленность сотрудников о взятых компанией обязательствах и их ответственность за выполнение плана.

Авиакомпании - члены ИАТА согласились со следующей структурой принципов для использования их в качестве основы при разработке своих обязательств по обслуживанию клиентуры.

Цены, бронирование и авиабилет

Доступность самых низких тарифов

Авиакомпании будут максимально использовать свои усилия, чтобы предлагать клиентам через свои телефонные службы бронирования информацию о наличии самых низких тарифов на запрашиваемые даты путешествия и классы обслуживания тем пассажирам, которые имеют права претендовать на такие тарифы или льготы (условия их применения для разных категорий пассажиров оговариваются каждой авиакомпанией).

Самые низкие тарифы могут быть представлены и по другим каналам.

Предварительное бронирование в авиакомпании:

Авиакомпании могут предлагать пассажирам вариант "периода выбора или замены" (option - period), в течение которого пассажир может решать какой билет ему приобрести - по поощрительному выгодному тарифу (promotional fare) или льготный билет без права возмещения стоимости (non-refundable)

Этот "Период выбора" будет определяться каждой конкретной авиакомпанией и может быть различным в зависимости от применяемого тарифа и от того, имеет ли данная авиакомпания- соглашение с какими-либо другими перевозчиками, вовлеченными в перевозку по маршруту данного путешествия, (предусмотренного в билете).

Пассажиры могут использовать предоставленный ' им период для окончательного решения и подтверждения, что предлагаемый им тариф и условия его применения отвечают их нуждам и приемлемы для них.
В то же время, пассажир имеет право аннулировать свое бронирование без каких либо штрафных санкций, если это сделано в пределеах оговоренного "периода выбора".
В противном случае его бронирование будет аннулировано самой авиакомпанией.

Возмещение стоимости авиабилета

Авиакомпании будут стремиться производить возврат стоимости авиабилетов пассажирам как можно скорее. Каждая авиакомпания должна установить свои контрольные сроки для выполнения операций по выплате возврата стоимости билетов и отразить их при публикации своих обязательств и планов по обслуживанию клиентуры.

Перебронирование и отказ в посадке на самолет

Авиакомпании утвердят свою понятную политику в отношении выплаты компенсаций за отказ им в посадке. Эта политика всегда будет отражать любое законодательство или другие государственные требования, предъявляемые к авиаперевозчику.

Такая информация будет доводиться до сведения пассажира по его просьбе.

Обеспечение пассажиров информацией о коммерческих и эксплуатационных условиях

Авиакомпании будут предоставлять своим пассажирам следующую информацию, касающуюся их путешествия:

1. о любых изменениях борта самолета на одном рейсе с тем же номером, т.е. изменение размера, компоновки и т.д.

2. о политике компании в отношении возмещении и аннуляций.

3. о правилах и льготах, оговоренных в программе частолетающих пассажиров, если таковая имеется

4. о типе самолета, запланированном для данного маршрута, конфигурации салонов и предоставляемых на борту видах обслуживания, например аудио-видео системы и т.д.

5. об участии авиакомпании в соглашениях о совместном использовании кодов, либо альянсах с другими авиакомпаниями-партнерами и о любых возможных последствиях условий этих соглашений для путешествия пассажиров конкретного рейса.

6. информация с использованием языка и формулировок, обеспечивающих ясность для пассажира, что он заключил" контракт о перевозке с авиакомпанией, продавшей ему билет" "(т.е. с авиакомпанией, чей буквенный код значится рядом с номером рейса на полетном купоне билета), и что на данном рейсе будут применяться все стандарты и условия именно этой авиакомпании.

7. о возможности получения на купленном авиабилете передаточной надписи, дающей право пассажиру использовать его для полета на самолетах других авиакомпаний.
8. о других условиях, относящихся к перевозке

Юридическая ответственность авиаперевозчика за смерть и увечья

Авиакомпании будут предоставлять пассажирам доступную информацию относительно своей юридической ответственности за гибель и увечья пассажиров в случае катастрофы.

В аэропортах - извещение пассажиров об известных задержках, отменах отклонения и изменениях:

Авиакомпании будут стремиться обеспечивать информированность пассажиров о любых значительных задержках, отменах или отклонениях, связанных с выполнением рейсов, как только такая информация станет известна авиаперевозчику.

Авиакомпании сделают все возможное для обеспечения пассажиров размещением и питанием в случаях длительных задержек.

Если пассажиры уже находятся на борту самолета, который задерживается на земле на продленный период ожидания и пассажирам невозможно предоставить доступ в аэровокзал, авиакомпании приложат все разумно обоснованные усилия для удовлетворения существенно необходимых нужд пассажиров, таких как предоставление питания, воды, пользование туалетами и медицинские услуги.

На борту самолета
Рассадка:

Авиакомпании сделают максимум возможного для удовлетворения пожеланий пассажиров по их рассадке в салоне, но только на рейсах, на которых не производится предварительная индикация мест каждого пассажира в салоне при регистрации.

Поведение пассажиров - нарушителей порядка в салоне:

В интересах обеспечения безопасности и комфорта всех пассажиров и экипажей авиакомпании будут применять политику, включающую привлечение правоохранительных органов и принятие превентивных мер в целях пресеченш неадекватного поведения пассажиров-нарушителей и защиты безопасности экипажа и пассажиров.

После посадки
Своевременная доставка багажа:

Ответственность в отношении багажа:

По прибытии самолета в аэропорт авиакомпании будут стремиться доставить весь зарегистрированный багаж как можно быстрее
В своих индивидуальных планах и обязательствах по обслуживанию клиентуры авиакомпании должны установить свои контрольные сроки и время, отведенное на доставку багажа.

В случаях ошибочной засылки зарегистрированного багажа авиакомлаюи приложат все необходимые разумные усилия для его возвращения следующим (ближайшим) рейсом.

Авиакомпании будут стремиться информировать пассажиров о статусен ходе розыска их багажа.

Ответственность в отношении багажа: .

Авиакомпании будут предоставлять пассажирам информацию о пределах своей юридической ответственности за утерю, повреждение или задержку в доставке багажа.

Оперативное рассмотрение претензий и жалоб клиентов:

Авиакомпании будут быстро и ответственно реагировать на любые жалобы пассажиров. Каждая авиакомпания определит удобный контактный пункт для обращений пассажиров со всеми претензиями и разместит информацию о названии службы по обслуживанию пассажиров, ее адрес и номера телефонов в своих рекламных расписаниях, "веб-сайтах" и в любых других источниках общественной информации.

Такая информация будет также предоставляться всем турагентам, аккредитованным авиакомпаниями.

Авиакомпании разработают свою ясную политику в области обслуживания клиентуры, в которой определяется ее обязательство, что на все письменные претензии будет дан ответ, и оговаривается максимальный срок, отводимый на рассмотрение поступающей претензионной корреспонденции и отправку заключения.

Удовлетворение потребностей пассажиров, нуждающихся в спецобслуживании

Авиакомпании сформулируют свою политику и процедуры по соответствующему обслуживанию "пассажиров с особыми потребностями" (Special needs passengers) таких, как несопровождаемые несовершеннолетние, недееспособные пассажиры и инвалиды.

Авиакомпании будут стремиться удовлетворить нужды и обслужить все категории пассажиров со специальными потребностями как в аэропорту, так и на борту самолета при условии предварительного уведомления об этих специальных потребностях или требуемых условиях перевозки таких пассажиров.

Это также может быть обеспечено, если требуемые нужды и условия перевозки могут быть удовлетворены и реализованы с соблюдением безопасности на борту конкретного самолета и в конкретном аэропорту.
Авиакомпании будут принимать разумно обоснованные медзи по удовлетворению потребностей пассажиров данных категорий в случаях длительных задержек.

                Глобальное партнерство

Авиакомпании - члены ИАТА признают, что деятельность воздушного транспорта обеспечивается благодаря партнерским отношениям и взаимодействию между правительствами и межправительственными органами, между авиакомпаниями, организациями и службами, обслуживающими воздушный транспорт, и путешествующей публикой.

Без активного сотрудничества всех участников организации перевозок глобальная система воздушного транспорта не сможет функционировать на должном уровне обеспечения безопасности и эффективности, который отвечал бы ожиданиям общества.

Воздушный транспорт глубоко зависит от множества поставщиков продукции и услуг.

Эта цепочка включает турагентов и других партнеров в сфере распределения и продажи перевозок, эксплуатантов аэропортов и аэронавигационных систем, компании, доставляющие топливо и бортпитание к самолету, компании по наземному обслуживанию, центры по техобслуживанию самолетов и ремонтные организации.

Эти и много других организаций совместно работают во имя обеспечения того, чтобы авиапутешествия пассажиров были безопасными, эффективными и комфортабельными.

В то же время, возможны ситуации, при которых выполнение изложенных в данном документе принципов и обязательств оказывается за пределами возможностей и контроля авиакомпаний.

Тем не менее, ИАТА и ее члены берут на себя обязательства принимать все разумно обоснованные меры, включая использование возможностей конкурентоспособных поставщиков предложить услуги третьей стороны для достижения и обеспечения таких условий, которые позволят выполнить принципы и условия данного документа.

Роль пассажиров

Пассажиры также могут сыграть свою роль в- обеспечении безопасного и эффективного функционирования авиатранспортной системы, и авиакомпании должны способствовать тому, .чтобы пассажиры осознавали степень своего вклада, который они могут внести для достижения этой цели.

Авиакомпании несут ответственность- за то, чтобы пассажиры были ознакомлены с условиями, связанными с выполнением рейса, которые они должны выполнять.

Например, авиакомпании должны принять меры для уверенности, что пассажиры знают, когда они должны явиться в аэропорт, чтобы своевременно зарегистрироваться, пройти спецконроль службы безопасности и позволить службам обработать в отведенное время зарегистрированный ими багаж.
     Этим самым они помогут авиакомпаням обеспечить вылет рейса во время.

Аналогично, авиакомпании должны обеспечить, чтобы пассажиры понимали необходимость явиться в обозначенный для их рейса сектор посадки в аэровокзале строго к указанному времени во избежание задержки вылета. Они также должны обеспечить признание пассажирами необходимости соблюдения условий авиакомпании по перевозке ручной клади и установленных ею ограничений на ее перевозку в салоне, а также соблюдения других условий, связанных с их полетом.

Авиакомпании обеспечат, чтобы вся эта информация была предоставлена пассажирам задолго до вылета.

Наконец, пассажиры должны вести себя в аэропорту и на борту самолета соответствующим образом.

Например, умеренно употреблять алкогольные напитки и соблюдать рекомендации авиакомпании. В противном случае, нарушения установленного порядка могут вызвать дискомфорт у остальных пассажиров и экипажа, а также подвергнуть всех серьезному риску, создавая угрозу безопасности полетов.

Перевод Р.А.Рстакяна